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物流服务质量对电子商务企业顾客满意度影响研究,关于电子商务末端物流的若干探讨

3.1 物流发展迅速

4 智慧物流时代电子商务末端配送优化方案及运作流程

快递员几乎每天都会遇到若干顾客不在家,无法按时收货的情况,快递员就只能将物品带回第二天再重新派送,甚至重复好几次才能派发出去,这就增加了快递人员的无效的派送任务量,也增加了错派或丢件的概率,由于货物被一次又一次的带回重派,还有可能导致货损率的上升。

5.3 设置合理掉货处理制度

车辆路径问题是指配送中心的一个车队向一定数量的客户运送物品,在满足客户需求的同时,如何组织适当的行车路线来满足路程最短,或成本最小,或耗费时间最少等约束条件的问题。智慧物流时代,利用物联网、大数据、云计算等新一代信息技术,对车辆、交通、拥堵等信息进行实时监控,由系统自动计算安排出配送车辆最合理的优化路线,使得配送路线和时间最合适。通过对电子商务末端车辆配送路径的优化,能在最快的时间内将物品配送至客户,提高配送效率的同时,节约资源,减少交通拥堵。

城市末端物流的实施,可选择小区代理服务点来执行。在选择小区代理商时,若条件允许,可优先考虑与小区物业合作,这样既可保证货物和居民财产的安全,还不会影响电子商务末端物流的“门――门”服务特征的体现。若小区过大或是小区物业不赞同此合作方式,各相关快递企业也可考虑与小区附近固定的商铺合作,这种方式一般无法实现“门――门”的服务,但对货物安全和收货灵活两个方面还是可以保证的。无论哪种方式,具体的实施方案基本类似。即在双方洽谈好合作条款并签订协议的基础上,由快递人员每日将包裹放到具体的网点,并群发短信通知顾客,之后便可在自己方便的时间取货。高校末端物流也可参考这一做法。

物流运输最重要的功能是将货物完整、安全、迅速地运送到顾客手中,因此在?输过程中包裹以及商品的完整度影响着顾客满意度。目前快递行业普遍存在的现象是为了缩短网点登记、装载、卸货时间采用用力快速扔货、甩货手段,包裹坏件程度较高。被调查者反映很多时候收到包裹的外包装都有不同程度的损伤,严重影响他们的消费体验。物流运输公司应该在运输过程中加大对包裹的保护力度,对于甩货、扔货现象严肃处理的同时,加大相关人员投入、实现人员合理分配、提高工作效率进而在保证包裹完整度的情况下减少运送时间。

3.1 优化车辆路径

电子商务的末端物流是电子商务物流配送的最后一个环节,即“派件”环节,把配好的货物按照预定的配送路线和合适的运输方式送达用户指定的地点,将货物交于指定收货人。

通过大数据公司星途数据统计显示,2017年双十一全网总销售额达2539.7亿元,产生包裹13.8亿个,仅就2017上半年来讲,全民网购消费额已突破2.71万亿,不断突破的年销售额及特定日期的订单量激增对物流的发展提出了更高的要求。据中国电子商务研究中心研究报告反映,近三年双11物流运输里程不断攀升,从15年的23.35亿公里到16年的24.15亿公里,再到今年的25.87亿公里。为提高电子商务企业顾客满意度,各电商也在不断努力,例如在2017年双11期间最快的包裹送达时间从付款到收货仅用时
12 分 18 秒。

3 智慧物流时代电子商务末端配送优化的思路

4.结语

通过专家意见法获得影响电子商务企业顾客满意度的物流服务质量的主要影响因素,再利用随机抽样法收集问卷,截止2017年11月,共收回问卷288份,经过相关原则剔除部分问卷,得到有效问卷248份,有效率为86.11%,有效样本数为题项数的10~25倍,样本量充足。通过对数据的描述性统计分析得到信息如表1。

1.2 物流运作智能化

2.1城市末端物流面临的困境及分析

据统计在我国,物流费用占了货品总成本的3%,运输成本比西方发达国家高出3倍,高成本转嫁到消费者身上体现为快递收费普遍较高,影响顾客满意度。快递运输过程中跟踪信息更新缓慢,只能在快递网点完成更新,所以2天到3天无快递运输信息更新的现象普遍存在。另外,我国需要运输的实物量增长2%左右,而实际完成的货运总量只增长了1.6%,使货物在途时间延长,压港、压航、压库严重,影响收货时间以及消费体验。

2 智慧物流在我国电子商务末端配送的运用现状及存在的问题

与此类似,快递人员在为高校用户派件时也遇到了很多问题。第一,为了维持正常教学秩序,办证学生的各方面的安全,几乎所有的学校都禁止快递人员进校派件,所以在高校的学生享受不到非常便利的“门――门”快递服务。第二,当学生上课或者外出时,快递到了,让学生只能在规定的时间内去取,如果学生没能在规定的时间内取到包裹,快递人员会将包裹重新带回,有时候要往复多次,也会导致无效的派送任务量增大,以及丢件、错派和货损率的明显增大,最终直接引起学生客户不满意,投诉增多的现象。

据调查物流运输过程中发错货和掉货的应急处理对顾客满意度影响最大,因此加强错货掉货处理刻不容缓。送错货一般可查询记录找回,不能找回则作为掉件处理,处理方式较掉件处理简单。而目前的掉货处理方式主要为两种,第一种也是最普遍的一种即在配送终端快递员手中掉件则由快递员与顾客私下协商赔款,顾客重新下单购买。此种处理方式对电子商务企业的顾客满意度影响不大,快递员处理问题也及时有效。第二种是顾客长时间未收到货,通过联系卖家反映问题再由物流公司核实处理,此种方式处理时间长,顾客消费体验受影响严重。因此物流公司应设置合理掉货处理制度,加强网点间运输的货物实时跟踪,另外与保险公司合作为贵重包裹投买保险,最后加强快递网点配送登记管理,自查掉件包裹,对掉件顾客实行真诚道歉、解释原因最后妥善处理赔款“三步走”规范流程,提高顾客体验,减少顾客埋怨与焦躁情绪。

智慧物流时代,顾客对物流服务的需求会由于其购买物品类型等客观因素及便利、心理等主观因素,向个性化方向发展。物流企业不仅仅需要满足顾客的收送货需求,更需要提供高度可靠的、特殊的、额外的服务,如通过物流APP,顾客可以通过LBS查询、定位到附近网点取件,同时物流APP还提供一键转寄、服务点代收等功能,从而提供个性化服务。

加之一轮又一轮的狂欢促销,导致快递员投递任务量突增的情况,有些甚至达到平时派送任务的5倍左右,也将直接引起更大的丢货风险。因此有些快递人员就采取了只将货物送到小区门口或楼下,有些甚至未经许可就将包裹放到物业,再发短信通知等,不能有效地做到“门到门”,引发了很多顾客的不满;即便如此,由于派送任务量突增,还是不可避免地会引发比平常高达几倍的错派、丢件、损件事件等,导致顾客极大的不满,也会引起电子商务企业、顾客和物流公司之间的纠纷。

由表1可知,物流服务质量对电子商务企业顾客满意度影响研究中,首先在人员服务质量上,快递员配送时的礼貌待人和时间安排对顾客满意度影响最大。有54.8%的被调查者认为快递员配送时礼貌待人与否最影响顾客满意度,38.3%的人认为配送时间安排对他们满意度的主观影响更大。其次是物流配送质量方面,内部商品和外部运输包装完整度对顾客满意度影响最大,顾客对电子商务过程中收货时间的反映程度没有其他二者强烈。最后在应急处理质量方面,顾客普遍关心物流公司对于掉货的处理,其明显影响电子商务企业顾客满意度,之后才是送错货处理以及对于特殊配送要求处理程度影响着满意度。

随着人工智能技术、自动化技术、物联网、大数据、云计算等技术的运用,物流运作过程的智能化水平不断提高。物流运作智能化主要体现在以下几个方面:通过智能分单系统和智能分拣设施,实现物流分拨中心的智能化分类分拣;通过大数据预测、?稻萃诰颍?找出特殊区域内包裹量的变化规律,智能化设置和调整物流配送中心、分拨中心等网点位置;通过大数据分析不同顾客的购买习惯、收货习惯、收货时间等信息,智能化安排快递的配送模式和时间;通过无人机、无人车、机器人等先进手段,实现智能化末端配送。

3.2多维合作,延伸农村物流网络

5.2 加大运输过程中包裹保护力度

新一代信息技术的研发与应用是智慧物流的关键。针对目前电子商务末端配送成本高、效率低、服务质量差、资源缺乏整合等问题,可利用物联网、云计算、大数据等技术从车辆路径、可视化配送、智慧分析三方面对现有电子商务末端配送进行优化,充分发挥智慧物流时代的优势。

“派件”是电子商务末端物流的最终环节,其实现的好坏对电子商务影响很大。能够按照顾客的要求将货物送达,可以增加顾客对电子商务网站的信任度,以及对电子商务物流的评价,可以有效地促进电子商务和快递物流的发展。

3.2 物流运输问题犹存

由智慧配送信息平台和共同配送中心共同构成的电子商务末端配送系统具有以下?赘鲇攀疲海?1)结合共同配送,将多家企业联合起来,整合和优化网点资源、车辆资源、线路以及终端配送点等,减少甚至消除资源的重复浪费。通过智能分拣可以实现组合配送,将同一个顾客的不同商品整合一起配送,提高配送效率的同时,能极大便利终端顾客。能有效结合可视化追踪、快递员评价功能,极大提高顾客满意度。结合路径优化、智慧分析,以及共同配送,能极大提高物流配送效率,降低末端配送成本。

3.完善电子商务末端物流的建议

5 优化物流服务质量的建议

1.3 物流信息资源共享化

基于当前农村区域广,居住分散等实际情况,企业自建农村物流网络及服务点的成本自然很高,建设时间和资金回收期也会比较长,建议采用横向合作或是租用网络的方式进行。横向合作方式即与农村物流网络建设深入的中国邮政物流进行网络共用合作或是接力派件合作以实现双赢。若双方暂时不能达成合作意向,电子商务物流企业也可考虑在当地寻找代理人或加盟者完成,甚至寻找已经是竞争对手的代理人合作。对于农民来讲,他们更在乎的是省钱,所以可由代理人在1-2天的时间内整合多家公司的货物再进行派送,可以降低其派件成本。当然,不难看出如此运作也可实现三个好处:一是按件剥利,大大降低网络建设成本;二是由代理人从中协作,可降低横向合作难度;三是通过横向合作,积少成多,在不增加大量成本的情况下,加速了末端物流的速度。

5.1 提高快递员素质培养

智慧物流时代,依托物联网、大数据、云计算等新一代信息技术,通过建立由智慧配送信息平台和共同配送中心共同构成的电子商务末端配送系统,能优化现有电子商务末端配送的流程,实现末端配送资源的全面整合,从而降低末端配送成本,提高效率,提升顾客满意度。然而,该优化方案需要政府、各方物流公司和电商企业共同参与、协同合作,本文并没有对各方的协作方式、利益分配进行研究,未来可在这些方面做进一步的研究。

因此,如何解决这个问题,如何让快递恢复原来的快递,如何提高电子商务快速发展情况下的快递服务能力,就需要从整个电子商务物流的上游、中游、下游三个领域来着手解决这个问题,本文主要从电子商务的末端物流出发,结合实际,探讨如何从末端物流角度实现集约式发展,以缓冲“爆仓”所带来的压力。

陈明亮等构建了由4个构面12个指标构成的卷烟行业物流服务质量评价体系,
并确定了不同指标对顾客满意度的影响程度;
叶作亮等提出了第三方物流服务质量对顾客满意度影响的测评模型,谢佩洪等的研究表明在电子商务活动中,物流配送能力是能影响到顾客满意度的第二位重要因素;
何耀宇等指出物流服务质量中的信息能力、配送能力等显著影响着顾客满意度。由此可见,物流服务质量与顾客满意度息息相关,本文将通过调查进行实证研究物流服务质量具体如何影响顾客满意度。

利用物联网技术,智慧配送信息平台涵盖了车辆信息、交通信息、地理信息、订单信息、顾客信息及快递员信息等;利用大数据、云计算等技术分析、挖掘、协调、预测所存储数据,实现路径优化、可视化追踪、智慧分析等功能。而且智慧配送信息平台还提供了客户对快递员的评价功能。首先对所有快递员进行实名制验证,防止犯罪分子伪装成快递员从事犯罪活动,以保证顾客安全。其次,顾客可以从多方面对快递员进行评价,包括投诉事项、服务态度、服务质量等。最后,系统会定期对每个快递员进行审核和评估,利用奖惩制度来规范快递员的行为。

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