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CRM在电子商务行业的应用研究,客户关系管理

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中图分类号:F274 文献标识码:A 文章编号:1672-379102-0186-02

一、CRM的概念

随着互联网的迅速发展和市场的成熟,世界经济进入了电子商务时代,产品和服务的差异越来越小。以生产为中心,以产品销售为目标的市场战略逐渐被以顾客为中心、以服务为

1 电子商务时代CRM的内容

CRM是英文Customer Relationship Management
的简写,一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国,由Gartner Group
首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

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电子商务是指通过使用互联网等电子工具在全球范围内进行的商务贸易活动。通常是指以计算机网络为基础所进行的各种商务活动,包括商品和服务的提供者、广告商、消费者、中介商等有关各方行为的总和。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。电子商务时代CRM的内容是指企业通过互联网获取客户数据,利用大数据分析等信息处理技术,把大量客户资料加工成可以分类的价值信息。通过客户的购买商品的喜好和频率进行分析,用来辅助企业经营决策,作出正确判断。

这个概念的原创者认为,CRM是一种商业策略,它按照客户的分类情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程,并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

随着互联网的迅速发展和市场的成熟,世界经济进入了电子商务时代,产品和服务的差异越来越小。以生产为中心,以产品销售为目标的市场战略逐渐被以顾客为中心、以服务为导向的市场战略所取代。谁能把握客户需求趋势,加强与客户的关系,有效地发掘和管理客户资源,谁就能获得市场竞争优势,在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的CRM客户关系管理已成为业界和学术界研究和应用的焦点。

近年在日趋竞争激烈的商业环境中,CRM已经是企业精确营销的重中之重,通过分析客户和潜在客户的不同产品需求特征和购买行为特征,对客户群进行细化分类,对营销渠道进行差异化管理。以往传统市场营销需要较长时间才能对前期营销结果做出相应的分析反馈,速度过慢导致诸多商业机遇与其失之交臂,甚至出现产品营销方向性误判。在现今迅捷的电子商务时代,对商业机会的快速准确反馈已关乎企业的生死存亡。

IBM公司认为,CRM通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客交付价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。

1、顾客价值的定义

一般来说,传统企业的客户服务主要体现在售后环节之中。在市场营销环节中,客户服务是CRM
的重要组成部分。传统营销模式的与客户信息交流往往是通过人工交流方式,其缺点是效率低下和信息获取不完整。而电子商务的主渠道是借助网络上的客户信息搜集,通过大数据来精确服务客户或开发潜在客户。为达到此目的,企业必须对大量信息进行数据化处理,寻找有价值资源或者营销方向。要按照销售渠道对网上购买的现有客户的所有购买行为进行分析,这是直接的全方位分析,有助于辨别现有客户喜好和购买倾向。以客户为中心的CRM运营模式,重点就是收集相关客户数据。掌握客户购买偏好,通过网络广告和产品推介来影响客户的消费行为。同时采集客户数据,应以客户为主体,而不是企业业务为主体。

金沙澳门官网4166,SAP公司:CRM系统的核心是对客户数据的管理,客户数据库是企业重要的数据中心,记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型,为后期的分析和决策提供支持

顾客价值的定义可以从两方面理解:顾客价值和企业价值。顾客价值主要是指从企业服务客户的满意度。它也可以理解为顾客从某项服务获得的总收益与购买时所支付的总成本之比,客户管理软件还是翼发云crm客户管理系统最好。是企业细分顾客的重要标准。一个企业主要是指利润或从客户的消费企业获得价值。具体而言,是企业从长期稳定的关系和愿意为企业提供的产品和服务提供适当价格的客户获得的利润,而长期稳定的关系则是指顾客的生命周期。偶尔的客户与企业之间的长期联系,对于企业来说,价值是不同的。顾客价值是进行顾客价值评价和顾客细分的重要依据,是建立价格模型、顾客流失模型和衡量顾客忠诚的基础。

网上交易日益成为主流的背景下,客户购买偏好等资源以信息和数据等形式存在,需依赖CRM来分析和处理,因此客户关系的处理流程对企业电子商务的成功日显重要,是打通营销环节的关键所在。在方兴未艾的电子商务领域,借助大数据分析的CRM可协助企业改进管理模式和营销手段。如企业大力发展电子商务,其关注点必须由内部效率的提升转向客户开发,CRM让企业充分了解客户消费偏好和购买行为,提高员工与客户有效接触的概率,并获得真实的客户反馈信息。

总结以上经典的CRM概念的基础上,从销售理念、业务流程和技术支持三个层次,可将CRM定义为:CRM是现代信息技术、经营思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

2、客户细分

2 CRM推动电子商务发展

无论如何定义CRM,“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值,即实现顾客与企业的“双赢”。

客户细分是大量的客户根据客户的行为、需求、偏好和价值等因素对客户进行分类。该理论以顾客需求的异质性为基础,以有限的资源为基础,有效地进行市场竞争。能为企业提供针对性的产品、服务和销售模式,企业销售管理软件首选翼发云crm客户关系管理系统根据不同类型的客户。可以从两方面理解客户细分的目的。首先,从客户需求的角度来看,企业的客户需求是不一样的,使所有的客户都满意企业的服务。然后需要有针对性的为客户提供相应的服务企业。为了满足不同需求,客户必须首先被分为不同的标准。其次,从客户的角度来看,不同的客户为企业带来不同的好处。短期的客户带来什么好处,和长期稳定的客户带来更多的利益。

在电子商务时代,CRM不仅仅是一个软件系统应用模式,它更是一种客户导向的运营战略。这个战略的核心是客户信息资料,围绕客户资料的所有有价值信息就是客户数据。CRM可以夯实企业的电子商务基础,帮助企业实现由传统企业模式转化到以电子商务为基础的现代企业模式。

二、CRM的特点:

因此,企业需要知道什么是更多顾客的价值,企业销售管理软件首选翼发云移动crm系统,什么是企业的忠诚顾客,什么是企业的潜在顾客等等。这样,我们就能更好地为客户提供适当的服务,节约营销成本,提高营销效果。

多数传统企业把市场营销渠道和基础设施建设为主,客户管理为辅。其结果是耗资巨大,效率低下。CRM在电子商务成功运用可以不需要在获取客户上环节上大量投入资金,就可释放出电子商务的边际利润。维系客户是关键所在,当企业可以从建立起信赖关系的长期客户中获取重复商业利润时,就可有效地降低客户开发成本。也就是说,从事电子商务的企业必须要尽可能维系现有客户,才可产生推荐效应。当现有客户积累到一定规模之后,通过口碑相传效应,客户间的相互引介可以进一步增加客户,降低客户获取成本。同时借助信息技术不断进步,企业可以用较小的投资来实现公司内外部信息沟通的效率化,有助于CRM的建立与运作,两者相辅相成,缺一不可。

1、 CRM是一种管理理念

3、基于数据挖掘的客户价值细分

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