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电子商务市场中的逆向物流及其解决方案,电子商务中逆向物流的管理

现代物流具有五大特征:物流主体社会化、物流客体“配送化”、物流功能综合化、物流管理信息化和物流技术标准化,但其突出特性在于其系统性。正因为如此,要实现现代逆向物流快速、低成本和高绩效的逆向物流目标,就必须建立和完善有效的企业逆向物流系统。

一、逆向物流的含义

电子商务中,允许客户退换不理想的商品。而电子商务企业为了维护核心竞争力、提高企业声誉,则需要通过有效的逆向物流管理来降低退货与召回损失,提高再生循环利用意识。本文从逆向物流的概念入手,提出逆向物流在电子商务过程中的价值特点,以及以电子商务市场中的B2C市场为主要阐述对象,分析了逆向物流的特点及逆向物流解决方案中应用的技术;最后举例说明逆向物流的几种常见解决方案。

1逆向物流

在传统的逆向物流定义中有些学者认为主要指的是产品的循环使用,包括一些废旧材料的回收利用,产品的维护与保养等。它的本质在于提高资源的利用率,最大限度地节约企业的生产成本。基于研究者和机构所描述的定义,可以认为现代逆向物流应是以市场和顾客?橹鳎?物品从最终用户到产品的来源处的物体流动。一般情况下,完整的物流系统主要是由正向物流系统与逆向物流系统共同组成的。而电子商务中所说的逆向物流,是指消费者买到的不合格或不满意物品的返修、退换货等从消费者一方返回到电商企业方所形成的物品实体流动。对逆向物流的管理,主要目的就是为了对现有的物流模式进行改进,以降低企业和客户的物流成本并以此提高消费者的满意度。

通常所说的物流一般是指“正向物流”,但一个完整的供应链除了包括正向物流之外,还应包括逆向物流。“逆向物流”最早是由Stock在1992年美国物流管理协会的一份研究报告中提出的,主要是指将产品从销售终点向生产起点或其它节点移动的过程,主要是对因损坏、召回、商业退回、使用寿命到期、多余库存等造成的退货进行回收。

1.1逆向物流的定义

二、电子商务中逆向物流的管理问题

逆向物流是以市场和顾客为导向,以信息技术为基础,通过渠道成员将物资从消费点返回原产地的过程,包括退货、不合格品退回、维修与再制造、物品循环利用、废弃物回收处理等流程,从而使这些物资重新获得价值并得到正确处置。

“逆向物流”这个名词是Stock在1992年给美国物流管理协会的一份研究报告中最早提出的[1],在他看来,“逆向物流是一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。”Stock对当时的逆向物流研究作了一个全面的回顾,指出了逆向物流对商业和社会的重要性。

随着我国电子商务的迅猛发展,电子商务市场中退换货的比例越来越大,特别是在2014年3月15日正式实施消费者权益保护法规定,除特殊商品外,网购商品在到货起7日内无理由退货后,退货的比例更是越来越高。

有很多原因使逆向物流形成,而且逆向物流的形成可能发生在终端顾客、零售商、批发商、运输商等多个节点上。逆向物流包含回收逆向物流和退货逆向物流。退货逆向物流是指最终顾客将不符合其订单要求的产品退回给供应商,其流程刚好与顺向物流的流程相反。回收逆向物流是指将最终顾客所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业,通过检验分类做报废处置或是进行再加工,分销到顾客手中。

1.2基于电子商务的逆向物流特点

尽管退货率开始飙升,逆向物流需要迫切重视,但是很多企业并没有在意逆向物流的协同发展,仍然把工作重点放在网站建设、产品更新、更快的正向物流等售前工作上,没有专门的信息系统来管理和处理消费者的退换货,专门的退换货物流管理商也没有,所以逆向物流在电子商务环境下的问题比较突出

B2C市场的逆向物流

1)逆向物流的品种、数量、产生时间以及分布地点都具有一定程度的不确定性,很难进行常规预测与计算。计算机信息系统与网络为相关信息的搜集、传输、分析与反馈提供了有效的平台[2]。

1.实施过程中的内外阻碍

B2C电子商务市场成功地打破了时空界限、简化贸易流程,但由于市场所独具的虚拟特性,也大大提升了其不稳定性。这主要体现在如下方面:

2)企业对于因不同原因产生的逆向物流的处理方式不完全相同。这就要求企业对逆向物流进行分类处理,同时调整正向物流。这种分类与调整在充分利用计算机信息系统与网络的同时,也要求企业对自身的信息系统做出相应改进,使之更适合逆向物流管理的需要。

电子商务公司缺乏相关政策和系统,是导致逆向物流在电子商务中无法成功实施的一个原因。而建立了逆向物流体系的企业,在实施逆向物流过程中,也会面临很多内部障碍,正向物流和逆向物流的冲突也是阻碍逆向物流发展的原因。在外部因素方面,各级企业之间信息传递的失真,会造成沟通的不畅通和有效性的降低,这也严重制约着逆向物流管理体系的实施。

信息技术带来的低成本优势让产品入门障碍低,大量信息涌入,给消费者提供参考的同时也增加了虚假信息误导的可能。

2逆向物流系统组织模式设计的理论依据

2.消费者的权益容易受到损害

电子商务市场中有形产品的交易订购和配送与经营者分离,这种独有的方式体现了电子商务领域交易的方便性,但同时也给交易安全埋下了隐患。

随着环境管理要求的越来越深入,并且按照可持续发展的要求,R.Zust等人从可持续发展角度出发将产品的生命周期划分为以下四个阶段:产品开发、产品制造、产品使用和最后产品的处置。基于产品生命周期的企业为了可持续发展,即在不牺牲企业产品的质量和功能前提下,系统地考虑到企业的生产过程及活动对环境造成的影响,使产品在整个生命周期中对环境的负面影响最小,资源利用率最高,从而达到企业生产的可持续性。产品生命周期理论是基于可持续发展的要求,从环境观点出发,从可持续产品的研制、开发、生产直至消费为研究对象,或可以称之为“可持续发展的产品生命周期”。

在电子商务中消费者无法看到真实的商品,对于商品的了解完全是依靠网页上电子商务企业提供的图片和文字。在这样的交易情境下,对于商品的质量,电子商务企业拥有商品的全部信息,处于绝对的信息优势;消费者则处于完全的信息劣势。这种严重的信息不对称容易导致消费者在收到商品时发现实物与网上描述不符。而且在商品配送的运输及装卸搬运作业过程中会存在对商品产生一定程度破坏的可能性,如商品部件遗失、商品过期、商品保存不善造成变质等。所以当这种情况出现时,消费者感觉权益受到侵害会提出退货。但对于不同的企业有着各种各样的退货政策,这些政策中却并没有统一的退货系统标准,对于退货的条件、退货后责任的划分、退货款的支付等并没有做出明确的统一,各企业、各地区的政策不统一。导致消费者对退货政策混淆,因此消费者的权益容易受到侵害,不能得到保障。在退货过程中引起不必要的障碍。

无形产品的比例大增,消费者使用之前并不知该产品的质量如何,而在电子商务环境中,消费者可以方便的在不同页面中进行跳转,因此,一旦消费者购买了一次次品,他便更有可能马上转向替代品市场。

在产品的生命周期中,最后产品的处置必须先利用逆向物流网络对废弃产品进行有效的回收,才能进行处理。而从正向物流到逆向物流是一个循环系统,逆向物流系统运输的退货和回收品正是正向物流前期运输的正常品。逆向物流的产生与正向物流有很大关系。例如,某厂家销售的电冰箱的使用寿命是5年,今年用正向物流配送出去的电冰箱是5000台,那么3年后要回收的电冰箱应该在4000~5000台。而且物流设施的投资不但可以用于正向物流,也可以用于逆向物流,用来配送的车辆也可以用于回收品的运输。所以在进行逆向物流系统的设计时,应结合正向物流的设计一起进行,才能有效地利用资源,节约成本。企业必须仔细地设计整个物流系统的生命周期支持的能力。生命周期支持,用现代的话来说,其含义就是“从摇篮到坟墓再到重生”的物流支持。

3.电子商务逆向物流的专业性人才不足,缺乏经验

那么,商家如何在这一潜力巨大但却缺乏稳定性的市场中,获得更多的客户信任呢?波士顿公司发现“缺乏良好的退货机制”是导致顾客拒绝网上购物的第二大原因。因此,把逆向物流战略作为其降低成本、增加顾客满意、强化竞争优势的重要手段,对于大多数涉足电子商务领域的企业来说,已经显得尤为重要了。

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