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提高B2C电子商务物流配送满意度的方案和对策,徐州市中小外贸企业B2B电子商务应用调查研究

3.6 电子商务网站的功能问题

物流企业应适当提高配送人员的入行门槛,或对配送人员进行岗前培训。以认真负责的态度解决客户遇到的问题,末端配送人员的言行举止都直接影响着电子商务企业的企业形象和用户满意度。

缺乏跨境电子商务新业态运营经验

3.8 物流配送问题

6.1 积极发展第三方物流

我国外贸在激烈的跨境电子商务市场竞争中占据一席之地,赢得国外消费者的认可,必须走品牌化之路。在跨境电子商务发展的大潮中,我国外贸企业一定要充分利用跨境电子商务平台优势,在市场成熟的欧美各国以及俄罗斯和南美等新兴国家,有针对性地开发目标市场,塑造产品品牌,提供高质量产品和优质服务,增强产品在特定国家或地区的影响力。具体来说,我国外贸企业要转变经营理念,跳出价格战和代工思路,推出适应性的高性价比产品,创建属于企业自己的产品品牌。例如,我国机电类产品在东盟有广泛市场,有特定的产品和用户群体,相关机电类外贸企业完全有能力在既定的目标市场深耕细作,塑造产品品牌。我国外贸企业还可以利用跨境电子商务网络平台线上交易积累品牌忠诚客户,通过网络营销将品牌影响力深植忠诚客户的心中,走出属于企业自己的品牌化道路。

4.4 多渠道解决物流配送问题

电子商务是指是在全球各地进行的广泛商业贸易活动中,基于互联网开放的网络条件之下,采用浏览器的进行浏览的应用模式,买卖双方无需见面即可进行交易和进行各种商业贸易活动,满足消费者网上购物需求、实现在线电子支付及其他相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式[1]。B2C电子商务是指企业针对个人开展的电子商务活动的总称,具体而言即是指利用信息网络以电子数据信息为支撑,通过数据信息的流通实现企业与消费者之间的各种商务活动、金融交易及其他综合服务活动等,是消费者利用互联网直接参与经济活动的形式[2]。通过网络交易平台,为广大消费者和企业双方节约了大量时间,提高交易效率。B2C商务模式极大方便了人们的生活,足不出户即可买到所需的各类商品。但是仍有许多客观因素制约着B2C电子商务的发展,其中将商品从网站配送至消费者手中这一环节成为限制其发展最大的瓶颈。

推进跨境电子商务平台国际化发展

电子商务活动是以实物商品为内容的,所以,最终完成交易必然依赖于物流系统。只有具备一个完善的物流体系,电子商务才能发挥其高效率、低成本的优势。企业应结合自身的资金等方面的实际情况,选择合适的物流配送策略,是自建物流与配送网络,还是将物流与配送外包给第三方物流和配送公司。

4.1 数据收集与数据分析方法

从交易模式来看,我国跨境电子商务B2B占主导地位,B2C模式占比较小,但增长迅速。据统计,2012年我国跨境电子商务的交易模式中B2B交易比重达到95.4%,B2C占比4.6%;2013年我国跨境电子商务的交易模式中B2B交易比重达到93.9%,B2C占比6.1%;2014年我国跨境电子商务的交易模式中B2B交易占比达到93.5%,B2C占比6.5%。目前,我国跨境电子商务B2B交易占据绝对优势主要是因为交易的双方主体都是企业,其交易量级较大、且订单较为稳定。随着我国跨境电子商务参与主体越来越小,交易订单趋向于碎片化和小额化,B2C交易占比会呈现爆发式增长态势。

保留的20份有效问卷中的调查对象,涉及徐州市泉山区、云龙区、鼓楼区、贾汪区,以及丰县、邳州、沛县等区县,大多数是民营企业,因为外贸型民营经济发展迅速,在中小型外贸企业总数中所占比重很大,这在一定程度上保证了调查结果的代表性。此次调查的企业中,中型企业7家,占35%;小型企业13家,占65%。调查结果分布均匀,能够反映徐州各类中小型外贸企业的情况。

物流行业对配送人员的学历要求并不高,入行门槛较低,价值大多数快递公司为了削减成本开支,忽略对配送人员的培训,大部分配送人员都是直接上岗的。配送人员是否专业、服务态度是否友善等均会对消费者的满意度产生较大影响,例如在配送货品时,配送员将自己的个人情绪带给消费者,或者客户提出验货、退货要求时不在意,以强硬的态度对待消费者等,这些不良工作习惯都会严重影响电子商务企业的企业形象和用户满意度[6]。

一、我国跨境电子商务发展现状及趋势

3.9 企业实施电子商务的经济效益

4.2 数据分析结果

跨境电子商务的发展,一方面,打破了传统外贸模式下由进口商、批发商、分销商甚至零售商组成的国外渠道垄断局面,减少了贸易中间环节和成本,提升了外贸企业获利能力;另一方面,国外采购商已由大额采购转变为中小额采购、长期采购变为短期采购,订单多数是小批量,甚至是单件,外贸企业直接面对个体批发商、零售商和消费者,需高度重视零售终端客户产品使用体验和感知。跨境电子商务背景下,这种新的外贸业务模式将是我国外贸企业转型升级的方向和途径。目前,我国由传统贸易转向跨境电子商务贸易的外贸企业总体偏少,我国大多数外贸企业竞争的焦点主要还是放在实体经营上,不愿意尝试新的经营模式,缺乏跨境电子商务的运作经验。

5 结论

1 前言

从交易模式来看,B2B仍将是未来我国跨境电子商务的主流,我国必须大力推进跨境电子商务的发展。跨境电子商务B2B模式的发展,将推动了我国物流配送、电子支付、电子认证、信息内容服务等现代服务业和相关电子信息制造业的发展。我国外贸企业在提升产品制造工艺、质量的同时,必须加强研发设计、塑造品牌,重构价值链和产业链,最大程度地促进资源优化配置。从国家的层面上看,我国需通过谋划产业布局,实施试点先行政策,促进国际贸易无纸化和便利化,降低贸易成本。此外,在国家外交及国际合作的大前提下,必须打通我国与特定经济体之间的绿色通关、电子单证传输、货物运输、外汇结算等传统一般贸易无纸化的绿色通道。

3.1 企业电子商务专业人才情况

在B2C电子商务中借助第三方物流企业进行货物配送,其优点是送货速度优于EMS特快服务,但送货费用却高于EMS。因此这类管理模式需要物流公司更具专业性,具备较强的综合利用物流资源方面的能力,不断加强基础设施和信息系统等方面的建设,以及重视物流配送中的细节问题、提高人员素质。

近年来,随着跨境电子商务兴起和快速发展,跨境电子商务参与主体、交易产品和销售市场趋向多元化发展。2012年以前,我国跨境电子商务的主要参与者是网商、个体商户及草根企业等,2013年以来,越来越多传统贸易主体如外贸企业、工厂和品牌商家等加入到跨境电子商务领域。在交易产品品类方面,随着大量商家涌入,交易产品品类从服装服饰、3C电子产品甚至向家居、汽车等大型产品不断延伸。随着交易品类的不断拓展,我国产品将源源不断输往到全球消费者。从销售市场来看,除了传统的欧美成熟市场之外,新兴的市场如俄罗斯、巴西、东盟等国家和地区消费需求旺盛,中国制造产品物美价廉,在这些国家的市场占据明显优势,销售市场不断向新兴市场渗透。

3.5 电子商务网站的硬件设施

本调查采用随机问卷调查的方式作为相关数据的来源,问卷发放对象对20~30岁左右的网络购物主力人群。发放问卷调查表共计500份,回收问卷调查表500份,调查表内容信息均为有效,其中女性用户占总受访人数的70%,男性用户占30%;受访者使用过的快递物流企业主要集中在顺丰、圆通、韵达、亚马逊、京东商城等,采用office办公软件对采集到的数据进行统计分析。

缺乏具有影响力的跨境电子商务品牌

3 调查分析

企业或网站在网民较为聚集的区域设置仓储中心,根据消费者购物信息尽快将货物送货上门。自建物流配送模式能够最大限度满足消费者即购即得的消费心理需求。但这种方法也存在诸多缺陷,例如仓储中心和配送点布局设置难度较大,如何对配送中心进行科学管理、配送人员数量以及商品库存等也很难进行合理确定[3]。此外由于商品配送规模较小导致配送费用整体偏高,使得电商经营成本大幅增加。

建立海外仓,实施本土化经营策略

从整体来看,这20家企业的信息系统的实施情况并不好,这也是电子商务的达不到预期效果的重要原因之一。其中只有6家的电子商务已与内部信息管理系统实现了无缝联接。电子商务网站使用的软件几乎都是购买的,只有4家是自行开发的。

目前各大电商在一线城市的配送速度已经大为提高,但随着网购人数规模的持续扩大,部分二三线城市的网络消费潜力巨大,商家在这些区域的配送速度有较大的提升空间。

在海外设立仓库可以有效解决外贸企业跨境电子商务物流小包成本高昂,配送周期漫长的问题。通过设立海外仓库,可以将零散的国际间运输转化为大宗运输,降低企业物流成本,缩短发货周期,增加海外客户的信任和提升购买率,增强外贸企业竞争力。外贸企业在线远程管理海外仓储,保持海外仓储货物实时更新,通过指令对货物进行存储、分拣、包装、配送,主动掌控物流配送整个过程。要解决国际快递物流服务体系不完善问题,我国外贸企业要适时“走出去”,在市场相对成熟的国家和地区建立海外仓库,拓展境外营销渠道和品类,打造国外跨境电子商务市场产品聚集区,形成跨境电子商务销售主渠道。海外仓库的设立,有利于我国外贸企业在国外实施本土化策略,通过提供本土化服务和本土化营销,渗透到国外传统线下主流渠道,实现国内国外联动,线上线下互动。

中小企业在规模、资金、人才等方面都难以与大型企业相比,可以说中小企业在诸多方面都存在很大劣势。但是电子商务为所有企业提供了平等的竞争平台,中小外贸企业应抓住这个难得的发展契机,结合自身实际情况,加大投资力度,积极进行企业信息化建设和建立现代化的企业管理制度,同时要注意引进并储备电子商务人才,以及解决好物流配送问题。相信随着电子商务环境的不断改善,通过深入开展B2B电子商务,当地中小外贸企业一定能提高效率,降低成本,有效提高自己的市场竞争力。

4 B2C电子商务物流配送客户满意度调查

塑造品牌,利用行业优势有针对性地开发目标市场

企业要采取切实有效的人才机制,引进并留住有用的人才。例如,企业可以提供优厚的待遇,为信息技术人员创造良好的工作环境,建立完善的薪酬制度,对有突出贡献的人员实行物质奖励和精神激励等。

7 结语

随着电子信息技术和经济全球化的深入发展,跨境电子商务在国际贸易中的地位和作用日益凸显,已经成为我国对外贸易发展的一个重要新业态和新动力因素。随着市场环境和支撑体系的不断完善,跨境电子商务以其新理念、新模式将成为促进中国对外贸易发展的新引擎,成为提升我国外贸竞争新优势的最佳途径。

B2B电子商务,以其简化的交易流程,低廉的经济成本,交易额较大、市场潜力巨大等优势,成为了主要的电子商务模式。艾瑞研究发现,2009年中国中小企业B2B电子商务交易规模为1.86亿元,同比增长18.5%。在金融危机的影响下,国外买家的订单呈现小单、多频次购买的趋势,这就给在线外贸交易市场带来了契机,2010年更是在线外贸交易市场快速发展的一年。金融危机也让更多的中小企业认识到电子商务在减少企业营销成本、扩展营销渠道方面的优势。目前,徐州已有400多家外贸企业借助电子商务平台,寻找到新的市场空间,占到全市外贸企业的90%左右。B2B电子商务已成为徐州众多外贸企业谋求发展,增进企业竞争力的战略手段。为了解徐州市中小外贸企业目前的B2B电子商务应用现状和存在的问题,本人特对徐州市中小外贸企业开展B2B电子商务的情况进行了调查,进而探讨中小型外贸企业深入应用B2B电子商务提供理论借鉴。

6.2 B2C电商企业可适当发展自建物流

二、跨境电子商务在提升我国外贸竞争新优势中存在的问题

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